Θέλετε να φτιάξετε ένα σωστό ηλεκτρονικό κατάστημα (eshop). Μια τέτοια λύση δεν ξεκινάει με την κατασκευή του. Διαβάστε το άρθρο.
Είμαστε μέλη σε διάφορες ομάδες που συζητούν για τεχνικά θέματα γύρω από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, αλλά και για το χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου γενικότερα.
Έχοντας προσφάτως ολοκληρώσει άλλο ένα σύνθετο ηλεκτρονικό κατάστημα, όπου αναλάβαμε την εκ του μηδενός στρατηγική υλοποίηση και έρευνα αλλά και την τεχνική υλοποίηση, θέλουμε να μοιραστούμε μερικά πολύ κρίσιμα συμπεράσματα.
Αυτά προέκυψαν και από την αθροιστική μας εμπειρία στην κατασκευή αλλά και την προβολή eshops μέσω ενεργειών προβολής περιεχομένου.
Μια μικρή αλλαγή στον αέρα(;)
Διαπιστώνουμε μια μικρή πρόοδο στην αντίληψη περί του τι είναι τελικά ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για μια επιχείρηση που θέλει να δραστηριοποιηθεί τοπικά, πανευρωπαϊκά ή παγκόσμια. Αυτή η μικρή έστω πρόοδος διαπιστώνουμε -συζητώντας- με τους ενδιαφερόμενους ότι προέρχεται από λάθη του παρελθόντος.
Παράλληλα, η πρόοδος αυτή εμφανίζεται με την εισροή στελεχών στους πελάτες, που είναι κάπως καλύτερα (έστω και θεωρητικά) εξοικειωμένα με το «τι συμβαίνει» από πλευράς εργαλείων και δυνατοτήτων στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Όλο αυτό δείχνει και τις ρεαλιστικές δυνατότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου, πέρα από το «θα φτιάξουμε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα με μια δωρεάν πλατφόρμα».
Έχοντας δουλέψει έργα σε 4 διαφορετικές δυνατές ecommerce πλατφόρμες, ξέρουμε με βεβαιότητα τα δυνατά και αδύναμα σημεία της κάθε μιας. Συγκεκριμένα για τις: Woocommerce, Prestashop, Magento.
Είναι καλό λοιπόν που πλέον «ακούγεται» αυτό το ενδιαφέρον για περισσότερη κατανόηση του θέματος «πλατφόρμα». Είναι καλό γιατί ακόμη υπάρχει η πεποίθηση ότι σαν ecommerce πλατφόρμα μπορεί να «περάσει» ένα Joomla με ένα cart component ή ένα Drupal με DrupalCommerce ή κάτι τέτοιο.
Όχι, αυτό δεν είναι ecommerce πλατφόρμα. Ούτε το WooCommerce είναι (ακόμη) μια κανονική ecommerce πλατφόρμα.
Η δομή ενός επιτυχημένου ηλεκτρονικού καταστήματος
Για να στηθεί σωστά ένα ηλεκτρονικό κατάστημα προϋποθέτει τα βασικά στοιχεία της έρευνας, της γνώσης του πως δουλεύει η επιχείρηση, του πως μπορεί να δουλέψει στο μέλλον, την τεχνική υλοποίηση και το πιο σημαντικό: Τη γνώση όλου του κύκλου που διέπει ένα προϊόν ή καλύτερα… μια παραγγελία.
Κύκλος Προϊόντος
Σε αυτό τον κύκλο κρύβεται όλη η ουσία για το πώς πρέπει να στηθεί σωστά ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Στο 85% των περιπτώσεων αυτός ο κύκλος παραβλέπεται.
Έτσι καταλήγουν οι περισσότεροι με ένα «ηλεκτρονικό κατάστημα» που δεν κολλάει με τη διαδικασία παραγωγής, αποθήκευσης, προβολής, παραγγελιοληψίας, διανομής και λογιστηρίου.
Η πλειοψηφία το ανακαλύπτει με τον δύσκολο και επίπονο τρόπο, όπου διαπιστώνει ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι στημένο λάθος. Έχουμε πολλά τέτοια παραδείγματα.
Είναι αυτή η γνώση, γνώση τεχνικού/προγραμματιστή; Όχι. Είναι δουλειά του marketer ή του λογιστή; Όχι.
Η γνώση αυτή είναι εκείνου που καταλαβαίνει αυτό τον κύκλο, ξέρει τη διαθέσιμη τεχνολογία, καταλαβαίνει πως δουλεύει μια επιχείρηση και μπορεί όλο αυτό να το κάνει ένα πραγματικό ecommerce project, όπου όλα τα τμήματα συνεργάζονται μεταξύ τους.
Αν το μεταφέραμε σε όρους Ψηφιακού Μετασχηματισμού (Digital Transformation) μιας επιχείρησης θα μπορούσαμε να πούμε ότι αποτελεί το μεγαλύτερο μέρος της.
Ο ρόλος του Στρατηγικού Σχεδιαστή για το Ηλεκτρονικό Κατάστημα
Εδώ έρχεται αυτός ο ρόλος. Είναι εκείνος που θα πάρει τα δεδομένα από όλα τα τμήματα, όσο μικρά ή μεγάλα και αν είναι, και θα κάτσει κάτω να σχεδιάσει τη συνολική τεχνική λύση και τη λύση διαδικασιών.
Ο άνθρωπος αυτός (στη δική μας περίπτωση) έχει τεχνικό και marketing υπόβαθρο, αλλά κυρίως εμπειρία στην υλοποίηση πολλών διαφορετικών έργων η οποία –φυσικά- δεν μαθαίνεται σε κάποια σχολή.
Είναι καθαρή εμπειρία. Αυτός ο άνθρωπος είναι παράλληλα και ο Auditor του έργου μια που έχοντας σχεδιάσει τη λύση και την έχει κάνει αποδεκτή μέσω της διοίκησης από την πλευρά του πελάτη, ξέρει τι πρέπει να πάρει στο τέλος, τεχνικά και λογικά.
Δεν είναι ο web designer, ούτε ο developer. Δεν είναι καν ο project manager.
Ο Ερευνητής
Ο ρόλος αυτός καλύπτεται συνήθως από την επιχείρηση που αναλαμβάνει την υλοποίηση του έργου και είναι κρίσιμος. Δίνει πολύ πληροφορία που ενώ μοιάζει να αφορά μόνο την προβολή, επί της ουσίας επηρεάζει όλη την τεχνική υλοποίηση του έργου και όλα σχεδόν τα εμπλεκόμενα μέρη-ρόλους.
Οι εργασίες του ρόλου σχετίζονται με τη δομή του ηλεκτρονικού καταστήματος, το είδος και τη δομή του περιεχομένου και την έρευνα της αγοράς ώστε να ταιριάξει το πώς ψάχνει το κοινό μέσω των social media, των μηχανών αναζήτησης και τι περιμένει να συναντήσει σε ένα eshop σε επίπεδο σελίδων και πληροφορίας.
Ο Ρόλος του Ιδιοκτήτη ή/και της Διοίκησης
Μας χαροποιεί όταν μας λένε ότι το ηλεκτρονικό κατάστημα πάει τόσο καλά που χρειάζεται πλέον η πρόσληψη προσωπικού. Αυτό είναι ένα δείγμα ότι κάποιος είναι σε καλό δρόμο.
Τι συμβαίνει όμως όταν ο διαχειριστής του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι και ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, που «τρέχει» και τα υπόλοιπα tasks της επιχείρησης;
Εδώ είναι που χρειάζεται μια scalable λύση που επιτρέπει στο ένα αυτό άτομο να διαχειρίζεται περισσότερους ρόλους, με τη δυνατότητα να «ανοίξει» τους ρόλους αυτούς σταδιακά στο προσωπικό που θα προσλάβει μελλοντικά λόγω του ηλεκτρονικού καταστήματος.
Ο άνθρωπος αυτός χρειάζεται να έχει διαδικασίες και εργαλεία, εύκολα και γρήγορα στη χρήση.
Το μυστικό είναι: Η Μέγιστη Ασφαλής Αυτοματοποίηση (ΜΑΑ).
Ένα άτομο μπορεί να χειριστεί περισσότερες διεργασίες που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό κατάστημα, έχοντας αυτοματοποιήσει όσο το δυνατόν περισσότερες. Ένα καλό παράδειγμα είναι το αυτοματοποιημένο Abandoned Cart.
Ο ρόλος αυτός είναι που θα δώσει το «ΟΚ» για την υιοθέτηση των διαδικασιών διαχείρισης Online παραγγελιών, μετά την ολοκλήρωση του έργου, αλλά θα παίρνει και το Live Reporting.
Ο Ρόλος της Αποθήκης ενός Ηλεκτρονικού Καταστήματος
Σε επιχείρηση που παράγει προϊόντα που δεν είναι άυλα, υπάρχει συνήθως μια Αποθήκη και κάποιος που διαχειρίζεται την Αποθήκη σε συνδυασμό με ένα λογισμικό διαχείρισης αποθήκης.
Η σωστή υλοποίηση του eshop έχει συμπεριλάβει στο ηλεκτρονικό κατάστημα το μηχανισμό που επιτρέπει στο λογισμικό της Αποθήκης να επικοινωνεί ελεγχόμενα και αυτόματα (ή με εμβόλιμες κατά περίπτωση ενέργειες) με την Αποθήκη. Έτσι το στοκ είναι πάντα ενημερωμένο όπως πρέπει αλλά και τα προϊόντα στο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι πάντα ενημερωμένα όπως πρέπει.
Γιατί;
Φανταστείτε το πιο απλό παράδειγμα: Ένα προϊόν που άλλο κωδικό έχει στο ηλεκτρονικό κατάστημα, άλλο στην αποθήκη και μετά από παραγγελία, «φεύγει» αυτόματα εντολή προς το Courier για να το παραλάβει και να το παραδώσει. Η Αποθήκη και η Διεκπεραίωση δεν ξέρει ποιο είναι για να το ετοιμάσει, το λογιστήριο προσπαθεί να ταιριάξει τους 2 κωδικούς μεταξύ τους. Εάν υπάρξει και επιστροφή από τον πελάτη η κατάσταση περιπλέκεται περισσότερο.
Και αυτό είναι μόνο μια μικρή παράμετρος από τη σχέση Αποθήκης/Λογιστηρίου μέσω μιας παραγγελίας.
Φυσικά εύκολα διαχειρίζεσαι 10 παραγγελίες το χρόνο αλλά κανείς δεν φτιάχνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για κάτι τέτοιο.
Ο Ρόλος του Λογιστηρίου για το Ηλεκτρονικό Κατάστημα
Είναι εμφανές ότι το ένα τμήμα επηρεάζει το άλλο και όλα το ηλεκτρονικό κατάστημα. Με μη ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των συστημάτων το απόθεμα μένει χωρίς ενημέρωση και ήδη έχει αρχίσει η μη σωστή καταγραφή στοιχείων για την ασφαλή διεξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την απόδοση των πωλήσεων.
Για να το λύσει μια επιχείρηση καταφεύγει σε Excel, αντί απλά να «τρέξει» ένα reporting.
Φανταστείτε ότι ταυτόχρονα έρχονται και μπαίνουν και άλλα προϊόντα στην αποθήκη και χωρίς ένα συγκεκριμένο μοτίβο μοναδικών κωδικών, αρχίζουμε να έχουμε προϊόντα με ίδιους κωδικούς…
Πλέον αυτά είναι λυμένα. Το λογιστήριο μπορεί να επικοινωνεί αυτόματα με την Αποθήκη και το Courier, αλλά και την προώθηση.
Courier και Διανομή
Μετά την παραγγελία το προϊόν πρέπει να αποσταλεί. Όταν το λογιστήριο και η αποθήκη διαφωνούν μεταξύ τους για το ποιο είναι το προϊόν τότε κάποιος πρέπει να κάνει προφορικά επιπλέον συνεννοήσεις ή να μπει στο σύστημα (το επιπλέον σύστημα) που του δίνει η εταιρία Courier για να κάνει εκεί τη σωστή εγγραφή.
Ήδη ο χρόνος του διαχειριστή έστω και μίας παραγγελίας έχει εκτιναχθεί στα ύψη.
Διαδικασίες που χρειάζονται μια σωστή τεχνική ενορχήστρωση και μπορούν να αυτοματοποιηθούν παίρνουν ώρες αντί για λεπτά για να ολοκληρωθούν.
Προσθέστε στο μηχανισμό, αλλαγές παραγγελιών, ακυρώσεις προ και μετά πληρωμής του πελάτη, διαφορετικούς τρόπος πληρωμής από πλευρά του πελάτη και μια σωρεία διαδικασιών και έχουμε το απόλυτο χάος να κινείται γύρω από 1 και μόνο παραγγελία.
Και τι θα κάνει το τμήμα Προώθησης;
Ηλεκτρονικό Κατάστημα και Προώθηση
Υπάρχει η πεποίθηση ότι ο ρόλος της προώθησης ξεκινά μετά το Launch του έργου. Αυτό δεν είναι καθόλου ρεαλιστικό.
Ο ρόλος του ατόμου/τμήματος, και το τι ενέργειες προώθησης θα γίνουν πρέπει να έχουν ήδη υπολογιστεί στο σχεδιασμό του έργου από τον Στρατηγικό Σχεδιαστή.
Αυτό γιατί πρέπει να ενσωματωθούν στην πλατφόρμα τα σωστά εργαλεία με το σωστό τρόπο και να έχει δομηθεί το περιεχόμενο έτσι που να επιτρέπει στο τμήμα να αξιοποιήσει την τεχνολογία με το μέγιστο τρόπο.
Εργαλεία όπως ένα Newsletter, Loyalty Points, Advanced Discounts σενάρια και Promotions, Adwords, Social Campaigns, Content Marketing ενέργειες και άλλα τέτοια πρέπει να είναι «στη θέση τους», δεμένα με το έργο, την πολιτική τιμών της επιχείρησης και τους ανθρώπους που θα τα «τρέξουν» και όχι ξεχωριστά από αυτούς.
Με αυτό τον τρόπο όποια ενέργεια θα μπορεί να ξεκινήσει, μετρηθεί, καταγραφεί και αξιολογηθεί αμέσως για την αποτελεσματικότητά της.
Είναι σημαντικό να έχουν οριστεί στόχοι προτού βγει το έργο live.
Για να γίνει αυτό πρέπει να έχει προηγηθεί έρευνα για να αποτυπωθεί το online περιβάλλον, οι ευκαιρίες, ο ανταγωνισμός και… το ρεαλιστικό budget επίτευξης των στόχων.
Ο Web developer/designer
Οι ρόλοι αυτοί θα πάρουν το πλάνο υλοποίησης και τις οδηγίες για το πώς πρέπει να στηθεί ο συνολικός μηχανισμός, πως θα μιλάνε μεταξύ τους όπου χρειάζονται τα συστήματα και πως θα λειτουργεί το έργο υπέρ της επιχείρησης-πελάτη.
Μετά την τεχνική ανάπτυξη είναι αρκετά πιο εύκολο να ελεγχθεί η ροή μιας παραγγελίας, αντί να ξεκινήσει τότε ο προβληματισμός του τι δεν σχεδιάστηκε καλά. Η τελευταία περίπτωση είναι και ο λόγος που πολλά eshops αποτυγχάνουν, καθυστερούν να παραδοθούν και δημιουργούνται πλείστα προβλήματα.
Η λύση; Η κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι «απλά» δουλειά ενός web developer ή ενός designer. Μπορεί για λόγους budget να θέλαμε να είναι έτσι, αλλά δεν είναι.
Προϋποθέτει πιο ουσιαστικές γνώσεις και κυρίως εμπειρία, που φυσικά δεν διδάσκεται κάπου.
Το Διεθνές Ηλεκτρονικό Κατάστημα
Με αυτό εννοούμε το ηλεκτρονικό κατάστημα που θέλει να κάνει πωλήσεις στη διεθνή αγορά. Πέρα από το θέμα των πρόσθετων γλωσσών, υπάρχει ένας αριθμός από πιο σύνθετες παραμέτρους που έχουν να κάνουν επίσης με την Αποθήκη και το λογιστήριο, όπως και με το πώς είναι καλύτερα να στηθεί τεχνικά ώστε να μπορεί να προβληθεί ανά χώρα.
Εάν μια επιχείρηση έχει καταστήματα, παραρτήματα, σημεία εξυπηρέτησης και εμπλεκόμενους που συνδέονται με το ηλεκτρονικό κατάστημα σε διαφορετικές χώρες και πόλεις, διαφορετικούς τρόπους είσπραξης παραγγελιών, ο μηχανισμός γίνεται πιο σύνθετος.
Το καλό βέβαια είναι ότι πλέον όλα αυτά γίνονται και όλα συνδέονται μεταξύ τους.
Σε μια επιχείρηση μεγαλύτερη, με πιο σύνθετες δομές εμπλέκονται και άλλα τμήματα όπως οι Πωλήσεις, η Διεκπεραίωση, η Παραγωγή και όχι μόνο. Όλα αυτά πρέπει να έχουν ενσωματωθεί έξυπνα και σωστά στην ecommerce λύση.
Το ψηφιακό περιβάλλον αλλάζει και για αυτό και όλη η συζήτηση για Digital Transformation. Τα σύνορα καταργούνται ουσιαστικά μια που η τεχνολογία επιτρέπει την επέκταση χωρίς να πολλαπλασιάζει αναλογικά το κόστος υλοποίησης.
Ρωτήστε μας για το ηλεκτρονικό κατάστημα σας.
Δίνουμε λύσεις αμέσως.